نتفلیکس علاوه بر محتوای اختصاصی و حرفه‌ای، با پیشنهاد محتوای مناسب به کاربران، آن‌ها را به استفاده‌ی هرچه‌بیشتر از سرویس خود علاقه‌مند می‌کند.
روانشناسی نتفلیکس چگونه با استفاده از روانشناسی تجربه کاربری را بهبود می‌دهد؟
- نویسنده موضوع Aedan
- تاریخ شروع
- پاسخ‌ها 11
- بازدیدها 133
- Tagged users هیچ
ساعت تک رمان
نتفلیکس را می‌توان یکی از معدود شرکت‌هایی دانست که تجربه‌ی کاربری بی‌نقصی را به مشترکان خود ارائه می‌کند. امروزه، نتفلیکس برای بسیاری از مردم جهان حکم معنای سرگرمی را دارد. جالب است بدانید ۱۵ درصد از ترافیک کل اینترنت را این سرویس اشغال می‌کند. به‌هرحال، تجربه‌ی کاربری در نتفلیکس به‌عنوان پیش‌گام صنعت سرگرمی شناخته می‌شود؛ درنتیجه، آن‌ها کار سختی برای حفظ پیش‌گامی و تکامل همیشگی در پیش دارند.
نتفلیکس با استفاده از آزمایش براساس اصول تثبیت‌شده‌ی روانشناسی، تکامل همیشگی را در سرویس و تجربه‌ی کاربری خود جاری می‌کند. ازآنجاکه این سرویس براساس اشتراک فعالیت می‌کند، به‌راحتی می‌توان مفید بودن یا نبودن راهکارهای گوناگون تجربه‌ی کاربری را در آن مشخص کرد. به‌عنوان مثال، می‌توان با مشاهده‌ی تعداد مشتریانی که سرویس خود را لغو می‌کنند، واکنش به تجربه‌ی کاربری جدید را تحلیل و فرایندها را بهینه‌سازی کرد. درادامه‌ی این مطلب زومیت، به برخی از اصول روانشناسی اشاره می‌کنیم که نتفلیکس با بهره‌گیری از آن‌ها، تجربه‌ی کاربری خود را بهبود می‌بخشد.
۱. اصل عمل متقابل
طبق یکی از اصول اجتماعی به‌نام «عمل متقابل»، افراد دربرابر هر عمل مثبت، عکس‌العمل مثبت از خود نشان می‌دهند؛ به‌همین‌دلیل، وقتی فردی به شما لطف می‌کند، به او احساس دین می‌کنید. رابرت سیالدینی در کتاب Influence: The Psychology of Persiasion اشاره‌ی عمیقی به اصل عمل متقابل می‌کند و میگوید برای به‌دست‌آوردن چیزی، ابتدا باید بخشش را بیاموزیم.
طبق یکی از اصول اجتماعی به‌نام «عمل متقابل»، افراد دربرابر هر عمل مثبت، عکس‌العمل مثبت از خود نشان می‌دهند؛ به‌همین‌دلیل، وقتی فردی به شما لطف می‌کند، به او احساس دین می‌کنید. رابرت سیالدینی در کتاب Influence: The Psychology of Persiasion اشاره‌ی عمیقی به اصل عمل متقابل می‌کند و میگوید برای به‌دست‌آوردن چیزی، ابتدا باید بخشش را بیاموزیم.
نتفلیکس چگونه از این اصل استفاده می‌کند؟
نتفلیکس از مشتریان خود می‌پرسد: «پیش از ثبت اشتراک در نتفلیکس، تمایل دارید چه چیزی بدانید؟» پاسخی که بیشترین تعداد را به خود اختصاص داد (۴۶ درصد از شرکت‌کنندگان) این بود: «اطلاع از تمامی فیلم‌ها و سریال‌های موجود در سرویس». نتفلیکس در واکنش به پاسخ کاربران، محتوای دردسترس را در صفحه‌ی اصلی وب‌سایت خود به‌نمایش گذاشت. تجربه‌ی به‌دست‌آمده نتیجه‌ی جالبی به‌همراه داشت. نمایش حجم زیادی از محتوا به کاربران موجب حواس‌پرتی آن‌ها می‌شد؛ درنتیجه، بسیاری از آن‌هایی که محتوای موجود در صفحه‌ی اول را مرور کرده بودند، هیچ‌گاه برای ثبت اشتراک اقدام نکردند. درنهایت، می‌توان امکان مرور و نمایش کل کاتالوگ محتوای نتفلیکس را رویکردی شکست‌خورده دانست.
نتفلیکس از مشتریان خود می‌پرسد: «پیش از ثبت اشتراک در نتفلیکس، تمایل دارید چه چیزی بدانید؟» پاسخی که بیشترین تعداد را به خود اختصاص داد (۴۶ درصد از شرکت‌کنندگان) این بود: «اطلاع از تمامی فیلم‌ها و سریال‌های موجود در سرویس». نتفلیکس در واکنش به پاسخ کاربران، محتوای دردسترس را در صفحه‌ی اصلی وب‌سایت خود به‌نمایش گذاشت. تجربه‌ی به‌دست‌آمده نتیجه‌ی جالبی به‌همراه داشت. نمایش حجم زیادی از محتوا به کاربران موجب حواس‌پرتی آن‌ها می‌شد؛ درنتیجه، بسیاری از آن‌هایی که محتوای موجود در صفحه‌ی اول را مرور کرده بودند، هیچ‌گاه برای ثبت اشتراک اقدام نکردند. درنهایت، می‌توان امکان مرور و نمایش کل کاتالوگ محتوای نتفلیکس را رویکردی شکست‌خورده دانست.
با نشان‌دادن بخشی از محتوای دردسترس، کاربر به تماشای کل کاتالوگ محصولات متمایل می‌شود
شکست در تجربه‌ی اول و نمایش تمامی محتوای موجود به کاربران، باعث تغییر روند طراحی در نتفلیکس شد. طراحان بازهم از اصل عمل متقابل استفاده کردند؛ اما این‌بار تنها تصویری استفاده شد که کلیت کاتالوگ کامل را نمایش می‌داد. درواقع، کاربران دیگر امکان مرور همه‌ی کاتالوگ محتوا را نداشتند. با نمایش چشم‌اندازی کلی از محتوای موجود به‌جای امکان مرور کامل، مشتریان تمایل بیشتری برای ثبت‌نام در دوره‌ی آزمایشی رایگان داشتند که درصد فراوانی از آن‌ها بعدا به مشتریان ثبت‌نامی تبدیل شدند.
۲. اثر مهمانی شبانه
«اثر مهمانی شبانه» میگوید مردم به تمرکز بر اطلاعاتی متمایل هستند که به آن‌ها مرتبط می‌شود. به‌علاوه، این اثر میگوید اگر رویکردی عمیق‌تر داشته باشیم، محتوای مرتبط آثاری خارق‌العاده به‌همراه خواهد داشت. اکسنچر در یکی از مطالعه‌های اخیر خود نتایج جالبی از به‌کارگیری روش‌های شخصی‌سازی استخراج کرد که تأثیر مستقیمی بر رفتار خرید کاربران دارند:
اطلاع از نام: ۵۶ درصد از مشتریان تمایل دارند از فروشنده‌ای خرید کنند که آن‌ها را به‌نام می‌شناسد؛
اطلاع از گذشته: ۶۵ درصد از مشتریان تمایل دارند از فروشنده‌ای خرید کنند که تاریخچه‌ی خرید آن‌ها را می‌داند؛
اطلاع از علایق و نیازها: ۵۸ درصد از مشتریان تمایل دارند از فروشنده‌ای خرید کنند که گزینه‌هایی را براساس خریدهای قبلی پیشنهاد می‌دهد.
«اثر مهمانی شبانه» میگوید مردم به تمرکز بر اطلاعاتی متمایل هستند که به آن‌ها مرتبط می‌شود. به‌علاوه، این اثر میگوید اگر رویکردی عمیق‌تر داشته باشیم، محتوای مرتبط آثاری خارق‌العاده به‌همراه خواهد داشت. اکسنچر در یکی از مطالعه‌های اخیر خود نتایج جالبی از به‌کارگیری روش‌های شخصی‌سازی استخراج کرد که تأثیر مستقیمی بر رفتار خرید کاربران دارند:
اطلاع از نام: ۵۶ درصد از مشتریان تمایل دارند از فروشنده‌ای خرید کنند که آن‌ها را به‌نام می‌شناسد؛
اطلاع از گذشته: ۶۵ درصد از مشتریان تمایل دارند از فروشنده‌ای خرید کنند که تاریخچه‌ی خرید آن‌ها را می‌داند؛
اطلاع از علایق و نیازها: ۵۸ درصد از مشتریان تمایل دارند از فروشنده‌ای خرید کنند که گزینه‌هایی را براساس خریدهای قبلی پیشنهاد می‌دهد.
پیاده‌سازی اثر مهمانی شبانه در تجربه‌ی کاربری
نتفلیکس خود را غرق در تجربه و نیازهای کاربران معرفی و تلاش می‌کند تجربه‌ای کاملا شخصی‌سازی‌شده برای آن‌ها فراهم کند. در این سرویس، بخشی پیشنهادی به‌نام Because you watched وجود دارد که پیشنهادهای جدید را براساس تجربه‌های قبلی به کاربر ارائه می‌کند. همین بخش را می‌توان نمونه‌ای از پیاده‌سازی اثر مهمانی شبانه دانست. آمارها نشان می‌دهد بیش از ۸۰ درصد از برنامه‌هایی که کاربران نتفلیکس در دو سال گذشته تماشا کردند، به‌صورت مستقیم از موتور پیشنهاد سرویس دریافت شده است. درواقع، جست‌وجوی مستقیم برای محتوا نقش کمتری در تماشای برنامه‌ها داشت.
نتفلیکس خود را غرق در تجربه و نیازهای کاربران معرفی و تلاش می‌کند تجربه‌ای کاملا شخصی‌سازی‌شده برای آن‌ها فراهم کند. در این سرویس، بخشی پیشنهادی به‌نام Because you watched وجود دارد که پیشنهادهای جدید را براساس تجربه‌های قبلی به کاربر ارائه می‌کند. همین بخش را می‌توان نمونه‌ای از پیاده‌سازی اثر مهمانی شبانه دانست. آمارها نشان می‌دهد بیش از ۸۰ درصد از برنامه‌هایی که کاربران نتفلیکس در دو سال گذشته تماشا کردند، به‌صورت مستقیم از موتور پیشنهاد سرویس دریافت شده است. درواقع، جست‌وجوی مستقیم برای محتوا نقش کمتری در تماشای برنامه‌ها داشت.
۳. تنفر از بیکاری
تحقیقات جدید در حوزه‌ی روانشناسی و شادی و تجربه‌ی کاربری اثری به‌نام تنفر از بیکاری را کشف کرده‌اند. در تعریف این اثر، می‌خوانیم مردم زمانی خوشحال‌ترند که مشغول به انجام کاری باشند و حتی اگر آن‌ها را مجبور به اشتغال کنیم، بازهم خوشحال‌تر خواهند شد.
تحقیقات جدید در حوزه‌ی روانشناسی و شادی و تجربه‌ی کاربری اثری به‌نام تنفر از بیکاری را کشف کرده‌اند. در تعریف این اثر، می‌خوانیم مردم زمانی خوشحال‌ترند که مشغول به انجام کاری باشند و حتی اگر آن‌ها را مجبور به اشتغال کنیم، بازهم خوشحال‌تر خواهند شد.
