در بخشی از کتاب راهنمای فروش موفق می‌خوانیم:
مهارت‌های مهم پرسش، گوش دادن، تثبیت موقعیت و بررسی، مهارت‌های دانشی هستند. اما مهارت ایجاد ارتباط که شامل ارتباط دوستانه، تصدیق و همدلی می‌شود مهارت حسی است. ایجاد ارتباط دوستانه اغلب با مقدمه‌چینی مرتبط است. اما فرصت‌ها و راه‌های قدرتمند دیگری نیز برای ایجاد ارتباط در سرتاسر جلسه وجود دارد.
بسیاری از فروشندگان به این علت وارد عرصه فروش می‌شوند که «مردم را دوست دارند». ارتباط دوستانه با همه اهمیتی که دارد فقط بخشی از ایجاد ارتباط با مشتری است. ارتباط دوستانه «دوست داشتن مردم است»، بخش گپ زدن ایجاد ارتباط. بسیاری از فروشندگانی که در قسمت ارتباط موفق هستند، توانایی خود را در برقراری ر*اب*طه با مشتری به همین بخش از ارتباط محدود می‌کنند. این عده از فواید استفاده از تصدیق و همدلی در طول جلسه بهره‌مند نمی‌شوند.
در یک جلسه آموزشی، به گروهی از فروشندگان یک تمرین اعتراض داده شده بود که در آن یک مشتری سطح بالای خشمگین می‌گوید: «افراد شما دائماً یک مشت فرمول بلغور می‌کنند انگار، می‌دانیم با آن‌ها چه کنیم!» از این عده فروشنده خواسته شد با همدلی پاسخ دهند.
آن‌ها پاسخ‌هایی از این دست دادند: «چه چیزی را متوجه نمی‌شوید؟» و «فرایند را مجدداً برایتان توضیح می‌دهم» و غیره. هیچیک در بدو امر جمله‌ای که نشانی از همدلی داشته باشد ارائه نکرد. مدت زمانی به طول انجامید تا به این جملات برسند: «ما واقعاً چنین منظوری نداشتیم. متأسفم که واضح و روشن صحبت نکردیم. دقیقاً چه چیزی...؟»
تصدیق و همدلی مهارت‌های قدرتمندی هستند. درست است که می‌توان سؤالات را با لحن همدلانه مطرح کرد، اما سؤال پرسیدن جای همدلی یا تصدیق را نمی‌گیرد؛ مثلاً، اگر مشتری مشکلی را بیان کند، یک فروشنده خوب می‌تواند این سؤال را بپرسد: «چگونه با این مشکل برخورد کردید؟» فروشنده خارق‌العاده ممکن است این سؤال را با همدلی مطرح کند تا هم توجه خود را نشان دهد هم، از همه مهم‌تر، مشتری را تشویق کند که پاسخ کامل‌تری بدهد مثلاً، «متأسفم از اینکه می‌شنوم چنین اتفاقی افتاده است» و بعد از آن، همان سؤال را مطرح می‌کند. تصدیق و همدلی هر دو در یک گفتگوی فعال از اهمیت بالایی برخوردارند. همدلی در نشان دادن علاقه و توجه یک گام از تصدیق جلوتر است و اگر به نحو مؤثر به کار گرفته شود، به شکل‌گیری پیوندهای شخصی کمک می‌کند.
انجمن رمان نویسی
دانلود رمان
